Feedback-Kultur ist eine Frage der Haltung

Eine Feedback-Kultur zu entwickeln, bedeutet erstens, Feedback zu entzaubern und so selbstverständlich zu praktizieren. Und damit sich diese Selbstverständlichkeit durchsetzen kann, müssen alle Beteiligten den Sinn und den Nutzen regelmässigen Feedbacks verstehen und akzeptieren.

Feedback muss positive Auswirkungen haben - es muss eine Handlung auslösen.

Betreffend Geisteshaltung zum Feedback bedeutet das für die oder den Sender:in: «Ich will meinem Gegenüber helfen sich zu weiterentwickeln» - und für den oder die Empfänger:in: «Ich will Feedback als Chance sehen, mich weiterzuentwickeln»

Diesbezüglich lohnt es sich mit den Mitarbeitenden einen Workshop zum Thema «Konstruktives Feedback» durchzuführen. Nachfolgend ein «Muster» einer Auswertung einer Firma

Des weiteren macht es auch Sinn, für die Mitarbeitenden einige Regeln zu definieren sowohl für Sender:in wie auch für Empfänger:in – siehe nachfolgend 2 Beispiele.

1. Achten Sie auf den richtigen Zeitpunkt: Für ein kritisches Feedback braucht es Ruhe. Eine gewisse zeitliche Distanz zum Ereignis schafft auch emotional Abstand und erlaubt eine sachlichere Diskussion.

2. „Ich“ statt „Du„-Botschaften: Sagen Sie z.B. „Ich fühle mich zuwenig integriert, weil...“ statt „Du schliesst mich aus“. Beziehen Sie sich auf konkrete Beispiele Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen.

3. Sprechen Sie nur für sich: Nie: „Andere finden auch, dass...“

4. Sprechen Sie davon, wie jemand oder etwas auf Sie wirkt, nicht wie es ist: Zum Beispiel: „Mich persönlich hat diese Präsentation nicht mitgerissen, weil...“, statt „Diese Präsentation war langweilig“. Dieser Art von Feedback kann nicht widersprochen werden, weil Sie nicht die Wahrheit beanspruchen, sondern nur sagen, was Sie empfinden.

5. Trennen Sie Sache und Person: „Mit diesem Papier bin ich nicht zufrieden, weil...“ statt „Du hast mich enttäuscht“.

6. Zeigen Sie positive Seiten auf, ohne diese zu übertreiben:

7. Nobody is perfect: Reden Sie auch von eigenen Unzulänglichkeiten.

8. Bieten Sie Hilfe an: „Was brauchst Du, damit…?“, „Wie kann ich Dich unterstützen, damit...?“

9. Diskutieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten: "Was könnten wir Deiner Meinung nach ändern, damit ... noch besser wird?“

10. Fragen Sie nach dem Verständnis des Feedbacks: Ja-Reaktion

• Richtig und bis zum Schluss Hinhören

• Die Kritik annehmen

• Nicht gleich rechtfertigen

• Sich das Feedback überlegen und sich dann entscheiden, ob man es annehmen möchte

• Die Kritik, Reklamation als Chance zur Verbesserung sehen

• Sich dafür bedanken – sie kam direkt, nicht „hinterrücks“!

• Sich für die Umstände entschuldigen

• Die Kund:innen / Mitarbeitenden fragen, was gepasst hat – das Positive ausbauen, betonen

• Selbstbewusst bleiben, die Fassung nicht verlieren

• Nicht persönlich nehmen, die Professionalität nicht verlieren

• Gelassen bleiben, Ruhe bewahren - RELAX

• Freundlich bleiben!

• Nach einer gemeinsamen Lösungen suchen / mögliche Lösungen anbieten – es soll weitergehen!

• Das Ziel – die Weiterempfehlung nicht aus dem Fokus lassen!

• Danach ein erneutes Feedback einholen – war es nun zufriedenstellend?

Nun gilt es noch «nur» noch eine Erfolgskontrolle zu definieren – in der Praxis hat sich ein Mix zwischen «Selbstkontrolle» und «Gegenseitige Kontrolle» bewährt. 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Ausarbeitung und Implementierung Ihrer «Firmen-Feedback-Kultur»